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| 高品质服务 可持续发展(2) |
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二、建立质量管理体系：
1、 面对纷繁复杂的市场竞争环境，常州移动坚持不断提升服务管理水平，兼顾顾客、员工、社会和其他各方的利益，力争经济效益和社会效益双丰收，主要采取了以下措施：（1）主动与国际管理接轨，建立ISO9000质量管理体系，规范移动通信服务过程，并于2004年上半年先后建设了营业厅密码小键盘、自助打印终端等，方便了客户业务办理和话费查询，取得了较好的效果。（2）创造员工满意的企业氛围，没有满意的员工就没有满意的顾客。常州移动通过开展员工满意度提升活动为主线，搭建公司内部上下级沟通平台，倡导人性化的管理，提升了员工的满意，为各项工作的开展奠定了坚实的基础。（3）理顺组织机构。根据ISO9001（2000版）文件要求成立质量体系领导小组，公司总经理任组长，副总经理和部门经理为组员，并根据ISO9001质量体系要求，明确公司管理者代表和质量体系推进小组组长以及各部门内审员。此外，公司还恪守《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部令第36号）中关于数字蜂窝移动通信业务服务规范要求，公司领导率先垂范，高度重视依法治企，根据国家四五普法要求以及上级公司要求，积极开展制度建设，先后制定并完善了《常州分公司工程管理细则（暂行）》、《江苏移动通信有限责任公司常州分公司SIM卡管理办法》、《投诉退费充值管理办法》、《江苏移动通信有限责任公司常州分公司集团客户服务绿色通道管理办法（暂行）》以及《江苏移动常州分公司各类突发事件应急处理预案》等规章制度。（4）整合公司资源，提供充足的资源保证。公司加强成本规划和管理，资源使用向经营一线倾斜。
2、为了确保各项工作的科学、有序、有效，公司领导加强了各级监督检查体系的建设，结合ISO9000质量管理体系内审和管理评审的需求，公司内部拟订各岗位的工作任务书和工作检查表，目前已先期在职能管理部门运行。此外，公司还着重开展了以下工作。（1）建立例会制度。每月由分管副总经理主持召开质量分析会；一是通报情况；二是制定阶段性质量管理目标；三是研究近期质量发展战略；四是提出质量管理的措施。同时，层层建立领导责任制，严格奖惩措施。（2）规范服务。对客户服务中心、营业厅、代销点等可能影响质量的重要部门作重点监控。（3）持续改进制度。根据质量管理体系的要求，注重各项管理及服务流程的持续改进。针对公司的发展，亲自与公司内部员工沟通，适时对质量管理体系文件进行修订，不断优化流程。
3、严格遵照质量管理的日常要求和企业实际，做好体系的维护工作和持续改进工作（1）按照ISO9000质量管理体系要求，遵照PDCA闭环管理理念，制订公司各岗位的工作规范及质量手册和程序文件，并提供真实的质量纪律抓好质量过程管理，在实际工作中严格执行。（2）有计划地实施质量管理体系的审核，对不符合项采取整改措施，根据整改要求按期关闭不合格项。（3）建立质量管理评审体系。公司总经理组织对质量管理的目标、政策、措施和影响质量的各类潜在因素进行分析、调整，确保企业内外部环境条件变化时，质量管理体系具备适宜性和有效性，确保客户满意。公司最高管理者根据管理评审的输入项目，会对资源保障、流程优化等关系到公司发展的重要因素作出重要指示，以进一步指导公司质量管理体系的运行轨迹（4）加强质量管理体系与公司办公管理系统的融合，使质量管理工作更加贴近日常工作
三、关注社会、建立监控机制：
公司在发展过程中经济效益与社会效益并举，自觉遵守和执行《电信条例》、《电信服务规范》以及《合同法》等与企业运营相关的法律、法规。2004年公司被常州市物价局评为价格诚信单位（AA）称号，公司还被省市消协评为2004年度“诚信单位“称号。公司在落实服务与业务双领先目标的同时，还时刻铭记社会责任。公司已连续三年，共出资15万元捐助了300多名中小学特困家庭学生的学习和生活。此外，公司还架设了手机短信平台，为常州市民经常性的小额助学募捐搭起爱心通，为倡导文明互助的社会风尚，作出了有益的尝试。在2005年1月7日，“常州市帮困助学活动日”就在常州移动公司开展了活动，常州市委、市政府、市人大、市政协四套班子领导出席了当天的活动。活动日当天，常州移动公司等企业现场参加了捐助仪式，常州移动公司总经理孙杰在捐助仪式上作了“沟通从心开始，助学从我做起”为主题的发言，并代表常州公司捐献5万元帮困助学金。
此外，常州移动还积极响应信息安全整治专项工作，成立了打击淫秽色情信息专项行动工作组，重点在六方面做好保障工作。一是强化正面宣传引导。向本地接入SP及时宣贯，并对所有已签约和拟签约的本地SP开展全面清查，对本地SP开展签署书面承诺书工作。二是严格资质审查。对已提供互联网接入、主机托管、虚拟空间出租等服务的互联网站资质情况进行逐一排查，对未经许可或者备案的互联网站，督促其限期内到江苏省通信管理局办理相关许可/备案手续，否则坚决予以关闭。三是完善信息监督。完善网站接入的资质审核、登记和内容监督工作，接入前进行资质审核和登记，接入后对其业务进行记录和保存，对信息内容进行监督检查，坚决防范淫秽色情等有害信息的传播。四是明确安全责任。清查各类与公司IP地址相连的信息安全责任界面，划清与使用我公司网络提供互联网接入、托管等服务的合作方的信息安全责任界面。五是完善安全制度。建立和完善内部信息安全责任制度，从组织体系、制度建设、责任界面、人员配备、奖惩机制等方面全方位健全信息安全责任制。六是健全日常的监测工作、建立快速响应处理机制。加大对互联网网站代收费情况的监测，建立公司内部及与省公司之间的快速响应处理机制，做到一经发现核实，24小时内上报上级公司，停止网关端口、停止一切结算。
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