江苏移动通信有限责任公司常州分公司
    我公司近几年来积极采取各项措施提高服务质量，积极推进群众性创新活动，通过开展QC活动进一步巩固和深化公司服务质量成果。采取科学的现代管理方法，建立ISO9001：2000质量管理体系，从管理意识、组织结构等方面全方位进行质量和服务管理，并按照持续改进的原则进一步做好检查、考核、纠正和整改工作，不断完善质量和服务管理的细节方面，使服务质量管理最终形成闭环化、循环上升的前进模式。
    提高质量和服务管理水平取得的成效。严格兑现服务承诺；网络质量连续两年名列全省前茅；在常州信息化建设中受到市政府的表彰。
对提高服务质量，促进企业发展方面我公司体会到：服务质量必须放在企业发展的首位。同时，我公司在服务工作开展过程中，重视将企业文化融入到日常服务，提升服务管理质量，提高服务工作水平。
    我公司的主要服务质量管理理念如下：
    使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁
    愿景：高品质服务代表，可持续发展典范
    核心价值观：以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越
    经营理念：进取、诚信、稳健、专业
    经营理念体系：
    价值创造观－经营以客户为中心
    规模效益观－管理以财务目标为中心
    客户服务观－客户需求是我们永恒的追求
    品牌战略观－品牌是信誉，是资源，是效益
    市场竞争观－引领竞争，超越竞争
    社会合作观－服务社会化，功能专业化
    管理理念：高效、精细、共创、共享
    管理理念体系：
    沟通观－真心诚意，知彼解己
    领导观－使组织富有前途、工作富有效率、员工富有成就
    执行观－不遗余力，精益求精
    职位观－尊重差异，能位匹配
    绩效观－科学衡量，有效激励
    薪酬观－外具竞争，内求公平
    学习观－员工立身之本、企业发展之源
    企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作
    在我公司的日常服务质量管理中，我公司在以下几个方面重点开展工作，保证了服务质量的稳定提高。
    一、以顾客为中心的经营理念：
    1、  经营理念（体系）是企业核心价值观在经营领域的具体体现，是企业处理外部（客户、竞争者、合作伙伴、政府、社区）关系，创造价值、积累价值活动中所坚持的理念，是常州移动各项经营和服务工作的准则和基石。常州移动以顾客为中心的经营理念可以提炼为8个字：进取、诚信、稳健、专业。我们经营的最终目标是要持续为社会、为企业、为股东创造更大价值，要实现这一目标，我们必须具备强烈进取意识，塑造美好社会信誉，秉持稳健经营风格，强化核心专业能力。
    2、  在客户需求多变、竞争日趋激烈的发展环境中，常州移动要求全体员工始终与时俱进，不断进取，迸发激情与智慧,锻造优势与能力，力争基业常青，永葆生机。常州移动致力于提供领先的业务和服务，立足于做市场的“先行者”，竞争的“引领者”。我们坚持“快人一步”的思维，不仅充分满足客户的现实需求，还要主动发现潜在需求，创造未来市场，持续掌握竞争主动权，保持领先地位。诚信，是我们在市场中的立身之本，是企业获得信誉、树立形象、赢得客户的必然选择。企业一旦失信，就必然失去客户忠诚，失去合作机会，失去发展空间，而拥有诚信的企业将赢得先机，赢得未来。我们坚持“信誉第一，盈利第二”的原则，宁可企业受到损失，也要取信于客户。同时，我们勇于向客户兑现承诺，勇于接受社会监督，言必行、行必果，努力营造便捷、透明、公开的服务氛围，树立守法经营、真诚可信的企业形象。稳健原则是企业可持续发展的重要保证。我们赞赏如履薄冰的经营心态，反对浮躁冒进的做法；追求稳定健康的经营业绩，克服各项指标的大起大落。稳健不是保守，它意味着均衡协调。我们认为可持续性是比任何具体目标都更为重要的目标，质量是比任何数量更为重要的发展目标，在工作中时刻把握心态，在横向上追求各项工作均衡推进，在纵向上追求短期和长期协调发展。专业，常州移动将专注于移动通信信息服务领域，在自己的战略性领域建立核心竞争力，使自己成为勿庸置疑的移动通信专家。我们力争通过专家级人才，打造专业级品质，力争在技术、业务、服务、研发等各方面使所有员工都成为所在岗位的专家，成为技术明星、服务明星、销售明星、管理明星，通过专家级员工队伍建立企业超越群伦的能力，以胜人一筹的产品和服务赢得竞争。
    3、顾客满意度测量：为提高客户满意度，通过不同角度的客户回访来了解客户需求，通过制定对策满足需求作为提高满意度的有效手段。做法有：
    根据上级公司的要求，同时结合上级公司对客户满意度调查得出的结果，认真了解服务不足之处，每年确定改善重点。
通过与第三方签署委托调查协议，委托第三方进行服务暗访，主要针对客户接触面最大的营业厅和1860热线进行服务调查，了解我公司服务现状，同时预测客户感受，每月对发现的服务问题通过反馈系统及时反馈纠正；
    为提高客户满意度，通过不同角度的客户回访来了解客户需求，通过制定对策满足需求作为提高满意度的有效手段。
 

共3页: 1 [2] [3] 下一页